|
Srž tehničke podrške ipak čine četiri grupe i to :
Problem, Testiranje, Tiket sistem i Razvoj. U suštini tehnička podrška se
odvija na sledeći način. Prvo korisnik registruje grešku u sistemu, određeni
problem ili nemogućnost da odradi određenu poslovnu funkciju (Problem), posle
komunikacije sa IT Team-om vrši se testiranje da bi se potvrdila, reprodukovala,
situacija koja korisniku predstvalja problem (Testiranje), potom se rezerviše
Tiket za prijavljen problem po kojem korisnik ali i ostali članovi Foruma mogu
da prate status. Na kraju dolazi Razvoj koji destvuje isključivo po Tiket-u i
rešava problem. Po uspešnom rešavanju problema, sama ispravka ili nadogradnja se
uključuje u sledeću verziju IT Navigatora koja je dostupna putem automatskog
ažuriranja sa našeg servera, tako da svi registrovani korisnici koji imaju
uredno plaćeno održavanje dobijaju ispravke i nadogradnje. Problem je samo ono ponašanje programskog paketa IT Navigator, koje je u suprotnosti sa načinom delovanja, opisanim u uputstvima za upotrebu ili drugim javno dostupnim dokumentima koje prate sam IT Navigator. Međutim za nas je i problem ako vi niste u stanju da realizujete određenu poslovnu funkciju. Upravo zbog toga i postoji tehnička podrška sa ciljem da reši vaš određeni problem.
Sam tiket sistem je sistem baziran na tiketu tj. karti
koja je identifikator određenog problema ili nadogradnje a sve u cilju
lakšeg praćenja i upravljanja problemima i nadogradnjama. Svaka greška u
programskom paketu IT Navigator uvek dobija tiket i ona je prioritet za
članove IT Team-a. Kada je u pitanju nadogradnja neophodna je prvo da se
razmotri zahtev, prouči da li se zahtev može realizovati tj. da li
narušava ili ne vertikalnu orjentaciju IT Navigator-a. U zavisnosti od
toga nadogradnja dobija tiket ili biva odbijena. Komunikacija je podeljena u tri grupe :
Komunikacija sa korisnicima je vid komunikacije u kojem vi kao korisnik IT Navigator-a ostvarujete kontakt sa članovima IT Team-a putem telefonskog razgovora, email-a ili Foruma u cilju rešavanja određenog problema ili pojašnjavanja određene funkcije u IT Navigatoru. Cilj nam je da se, u što je većoj meri moguće, sva komunikacija preseli na Forum jer na taj način i ostali korisnici mogu da učestvuju u dialogu ili steknu nova znanja zahvaljujući rešavanju određenog problema drugog korisnika programskog paketa IT Navigator. Interna komunikacija je vid komunikacije u kojem sami članovi IT Team-a komuniciraju međusobno da bi što efikasnije rešili problem ili zahtev korisnika IT Navigator-a. Primarni način komunikacije je putem Foruma i internog "Tiket sistema" koji omogućava praćenje svakog zahteva korisnika ili greške u samom programu do njene realizacije. Komunikacija među korisnicima je vid komunikacije koji je zamišljen tako da korisnici mogu međusobno komunicirati putem Foruma i privatnih poruka u rešavanju određenih problema. Bazu znanja sačinjavaju sva pisana uputstva koja prate IT Navigator (ugrađen sistem pomoći, katalog samog software-a i njegovih modula) kao i sadržaj foruma namenjenog korisnicima u kojem oni mogu aktivno da participiraju. Ceo tok tj. sistem rada tehničke podrške je koncipiran tako (gornja slika) da njen rezultat završti u bazi znanja da bi i ostali korisnici imali koristi tj. da što pre dođu do potrebne informacije. Razvoj je najbitniji deo ne samo za postojanje tehničke podrške nego i za život jedne Aplikacije kao što je IT Navigator. Jedan deo razvoja odnosi se na ispravljanje uočenih nepravilnosti od strane tima za testiranje kao i grešaka koje su uočili korisnici. Međutim najveći deo odnosi se na razvoj novih opcija (mogućnosti), poslovnih funkcija koje omogućavaju još konforniji rad naših korisnika u IT Navigatoru. Jedan deo tih unapređenja iniciraju sami korisnici dok procentualno najveći deo unapređenja iniciraju sami članovi IT Team-a jer naš cilj je da stalno unapređujemo naš strateški proizvod. Testiranje kao deo tehničke podrške ima veoma bitnu ulogu. Ne samo što moraju da reprodukuju problem sa kojim se korisnik suočava nego isto tako moraju detaljno da istestiraju svaku novu opciju koja je ugrađena u IT Navigator da bi se elimisali svi eventualni problemi koji se nisu primetili prilikom razvoja i tako poštedeli korisnika eventualnih problema. |
